Le modèle de l'hôtel privé : pourquoi nous exploitons les maisons au lieu de les référencer

Il existe deux façons de proposer une maison privée à un voyageur.

La première consiste à la référencer. Créer une annonce sur une plateforme, téléverser des photos, rédiger une description, fixer un prix et attendre les réservations. Le propriétaire gère l'arrivée, ou embauche quelqu'un pour cela. Une personne fait le ménage entre deux hôtes. On appelle un plombier quand quelque chose casse. L'expérience de l'hôte dépend du propriétaire, de la personne de ménage et du plombier, pris individuellement. Si tous les trois sont excellents, le séjour est excellent. Si l'un d'eux flanche, le séjour en pâtit.

C'est ainsi que la grande majorité des maisons privées sont proposées aux voyageurs. C'est efficace, extensible, et cela fonctionne assez bien pour un grand nombre de personnes.

La seconde façon consiste à l'exploiter. Assumer la responsabilité de tout ce qui se passe à l'intérieur de cette maison. La doter de votre propre équipe. Fixer des standards qui s'appliquent quelle que soit la propriété réservée par un hôte. Inspecter, entretenir et préparer chaque maison au même niveau. Gérer chaque interaction avec l'hôte, de la première demande jusqu'au départ, avec une seule équipe formée à un seul standard.

C'est ce que nous faisons. Et voici pourquoi.

Le problème des plateformes

Les plateformes ont transformé le voyage. Airbnb, Booking.com et leurs concurrents ont donné aux voyageurs accès à des millions de propriétés dans le monde. Elles ont démocratisé l'hébergement. Elles ont créé un choix extraordinaire. Cela, il faut le leur reconnaître.

Mais les plateformes ont une limite structurelle : elles agrègent l'offre, elles ne la contrôlent pas. La plateforme peut vérifier les photos et collecter les avis. Elle ne peut pas garantir que les draps sont propres, que le wifi fonctionne, ou que quelqu'un répondra au téléphone quand l'eau chaude s'arrêtera à 23 h.

Ce n'est pas une critique du modèle des plateformes. C'est une description de ses limites. Et pour les voyageurs qui s'y sont brûlés (la propriété qui ne correspondait pas aux photos, le propriétaire qui a disparu après l'arrivée, le niveau de propreté qui variait énormément d'une visite à l'autre), ces limites se font durement sentir.

Le haut de gamme du marché a tenté de résoudre ce problème par la curation : Airbnb Luxe (désormais abandonné), Plum Guide, Le Collectionist. Ces plateformes sélectionnent les propriétés avec plus de soin et ajoutent des couches de conciergerie. Mais la structure fondamentale reste la même : elles sélectionnent et distribuent. Elles n'exploitent pas.

Ce qu'« exploité » signifie dans la pratique

Quand nous disons que nous exploitons chaque maison, nous voulons dire :

Notre équipe assure l'entretien. Pas un prestataire. Pas une personne de ménage différente chaque semaine. Notre équipe formée, qui connaît chaque propriété, suit la même check-list et nous rend des comptes. Nous avons détaillé notre processus de préparation dans un article distinct.

Notre équipe gère la maintenance. Quand quelque chose casse, l'hôte nous appelle. Pas le propriétaire, pas un bricoleur pris au hasard. Notre équipe d'exploitation, qui dispose des codes d'accès, connaît les particularités de la propriété et transporte des pièces de rechange pour les éléments qui cassent le plus souvent.

Notre équipe assure la conciergerie. Quand un hôte souhaite un chef privé, un cours de surf ou un transfert aéroport, il contacte notre concierge. Nous organisons tout avec nos propres prestataires sélectionnés, à des prix que nous maîtrisons, avec une qualité que nous garantissons.

Notre équipe gère l'arrivée. Pas de boîtes à clés. Pas de récupération de clés en libre-service dans un café. Un membre de notre équipe locale vous accueille, vous présente la propriété, vous explique comment tout fonctionne et vous donne son numéro de téléphone pour toute la durée de votre séjour.

Notre équipe audite la qualité. Chaque propriété est examinée chaque trimestre au regard de notre standard opérationnel. Les propriétés qui ne le respectent pas sont améliorées ou retirées de notre portefeuille.

C'est ce que fait un hôtel. La différence, c'est que nous le faisons pour cinquante maisons privées au lieu de deux cents chambres dans un seul bâtiment.

La différence pour l'hôte

Pour l'hôte, la différence entre une maison référencée et une maison exploitée se ressent immédiatement.

Constance. Que vous réserviez un appartement de deux chambres à Porto ou un domaine de douze chambres dans le Minho, le niveau de service est le même. Le linge est de la même qualité. Le temps de réponse du concierge est le même. Le niveau d'entretien est le même. Cette constance est ce qui permet aux hôtes de réserver en toute confiance, même en choisissant une propriété qu'ils n'ont jamais vue, dans une région qu'ils n'ont jamais visitée.

Responsabilité. Si quelque chose tourne mal (et dans toute propriété, il arrive que les choses tournent mal), il existe un point de contact unique qui prend le problème en charge. Pas un propriétaire dans une autre ville. Pas un centre d'assistance d'une plateforme dans un autre pays. Notre équipe locale, sur le terrain, capable de tout régler immédiatement.

Profondeur du service. Une propriété référencée offre un hébergement. Une propriété exploitée offre une expérience. La différence est celle qui sépare « voici les clés » de « voici votre panier de bienvenue, votre concierge est joignable sur WhatsApp, votre chef est confirmé pour jeudi, et j'ai remarqué que vous mentionniez votre anniversaire de mariage, alors nous avons laissé une bouteille de vin qui pourrait vous plaire ».

La différence pour le propriétaire

Ce modèle fonctionne aussi pour les propriétaires, et il vaut la peine d'expliquer pourquoi, car la qualité de notre relation avec les propriétaires influe directement sur l'expérience de l'hôte.

Les propriétaires qui référencent leurs maisons sur des plateformes passent du temps à gérer les réservations, coordonner le ménage, traiter les communications avec les hôtes et régler les problèmes de maintenance. Certains y prennent plaisir. Beaucoup non.

Notre modèle est différent. Le propriétaire nous confie sa propriété. Nous nous occupons de tout : marketing, réservations, tarification, communication avec les hôtes, entretien, maintenance et contrôle qualité. Le propriétaire reçoit des rapports réguliers et des revenus, sans la charge opérationnelle.

Cet alignement compte. Quand le propriétaire n'est pas stressé par la gestion de sa propriété, celle-ci est mieux entretenue. Quand la propriété est mieux entretenue, l'expérience de l'hôte est meilleure. Quand l'expérience de l'hôte est meilleure, les avis s'améliorent, le taux d'occupation augmente et les revenus croissent. Tout le monde y gagne.

Pourquoi nous avons choisi ce modèle

Nous aurions pu bâtir une plateforme. Cela aurait été plus facile à faire croître, moins coûteux à exploiter et plus rapide à développer. Les plateformes sont économes en capital. Elles sont aussi interchangeables.

Nous avons choisi d'exploiter parce que nous croyons que l'hospitalité n'est pas une annonce. C'est une relation entre un hôte et une équipe. L'annonce n'est que l'introduction. Tout ce qui compte se passe après la réservation.

Le compromis, c'est que nous croissons plus lentement. Nous ne pouvons ajouter des propriétés qu'au rythme où nous pouvons former des équipes et maintenir nos standards. Nous n'aurons jamais dix mille propriétés. Nous en aurons cinq cents, chacune exploitée à un niveau qui donne aux hôtes envie de revenir.

Ce n'est pas le bon modèle pour tout le monde. Les voyageurs qui veulent l'option la moins chère, ou le plus grand nombre d'options, ou la flexibilité maximale d'un continent entier d'annonces, devraient utiliser une plateforme. Elles existent pour une raison et font bien ce qu'elles font.

Mais pour les voyageurs qui veulent savoir, avant d'arriver, que la maison sera préparée, que l'équipe sera présente et que l'expérience sera constante, le modèle exploité existe. Et c'est cela que nous construisons.

Voyez par vous-même

Parcourez notre collection d'hôtels privés. Chaque propriété que vous voyez en est une que nous exploitons, dotons en personnel et derrière laquelle nous nous engageons.

Parlez à notre concierge si vous voulez comprendre ce que cela représente dans la pratique. Ou lisez ce que nos hôtes disent de la différence.