Het privéhotelmodel: waarom wij woningen exploiteren, niet aanbieden

Er zijn twee manieren om een privéwoning onder de aandacht van een reiziger te brengen.

De eerste is om haar aan te bieden. Maak een profiel aan op een marktplaats, upload foto's, schrijf een beschrijving, stel een prijs in en wacht op boekingen. De eigenaar regelt de incheck, of huurt iemand in. Een schoonmaker komt tussen de gasten door. Een loodgieter wordt gebeld wanneer er iets kapotgaat. De gastervaring hangt af van de individuele eigenaar, de individuele schoonmaker en de individuele loodgieter. Als alle drie uitstekend zijn, is het verblijf uitstekend. Als een van hen tekortschiet, lijdt het verblijf eronder.

Dit is hoe de overgrote meerderheid van de privéwoningen aan reizigers wordt aangeboden. Het is efficiënt, schaalbaar en het werkt goed genoeg voor een groot aantal mensen.

De tweede manier is om haar te exploiteren. Verantwoordelijkheid nemen voor alles wat er binnen die woning gebeurt. Haar bemannen met uw eigen team. Standaarden vaststellen die van toepassing zijn ongeacht welke woning een gast boekt. Elke woning inspecteren, onderhouden en voorbereiden op hetzelfde niveau. Elke gastinteractie afhandelen, van de eerste aanvraag tot het vertrek, met één team dat is opgeleid volgens één standaard.

Dit is wat wij doen. En dit is waarom.

Het marktplaatsprobleem

Marktplaatsen hebben het reizen getransformeerd. Airbnb, Booking.com en hun concurrenten gaven reizigers toegang tot miljoenen accommodaties wereldwijd. Zij democratiseerden accommodatie. Zij creëerden buitengewone keuze. Hiervoor verdienen zij lof.

Maar marktplaatsen hebben een structurele beperking: zij bundelen het aanbod, zij beheersen het niet. Het platform kan foto's verifiëren en beoordelingen verzamelen. Het kan niet garanderen dat de lakens schoon zijn, de wifi werkt, of dat iemand de telefoon opneemt wanneer het warme water om 23.00 uur uitvalt.

Dit is geen kritiek op het platformmodel. Het is een beschrijving van de grenzen ervan. En voor reizigers die zijn teleurgesteld (de woning die niet overeenkwam met de foto's, de eigenaar die verdween na de incheck, de schoonmaakstandaard die enorm varieerde tussen bezoeken) worden die grenzen scherp gevoeld.

Het premiumsegment van de markt heeft geprobeerd dit op te lossen met curatie: Airbnb Luxe (inmiddels stopgezet), Plum Guide, Le Collectionist. Deze platforms selecteren woningen zorgvuldiger en voegen conciergelagen toe. Maar de fundamentele structuur blijft hetzelfde: zij cureren en distribueren. Zij exploiteren niet.

Wat "geëxploiteerd" in de praktijk betekent

Wanneer wij zeggen dat wij elke woning exploiteren, bedoelen wij:

Ons team doet de huishouding. Geen onderaannemer. Geen andere schoonmaker elke week. Ons opgeleide team, dat elke woning kent, dezelfde checklist volgt en aan ons verantwoording aflegt. Wij hebben ons voorbereidingsproces uiteengezet in een apart artikel.

Ons team handelt het onderhoud af. Wanneer er iets kapotgaat, belt de gast ons. Niet de eigenaar, niet een willekeurige klusjesman. Ons operationele team, dat de toegangscodes heeft, de eigenaardigheden van de woning kent en reserveonderdelen bij zich draagt voor de zaken die het vaakst kapotgaan.

Ons team runt de concierge. Wanneer een gast een privékok, een surfles of een luchthaventransfer wenst, neemt hij contact op met onze concierge. Wij regelen alles met onze eigen gescreende leveranciers, tegen prijzen die wij beheersen, met een kwaliteit die wij garanderen.

Ons team regelt de incheck. Geen kluisjes. Geen zelfbedieningssleutelophaling bij een café. Een lid van ons lokale team ontvangt u, laat u de woning zien, legt uit hoe alles werkt en geeft u zijn telefoonnummer voor de duur van uw verblijf.

Ons team controleert de kwaliteit. Elke woning wordt driemaandelijks beoordeeld aan de hand van onze operationele standaard. Woningen die niet aan de standaard voldoen, worden verbeterd of uit ons portfolio verwijderd.

Dit is wat een hotel doet. Het verschil is dat wij het doen verspreid over vijftig privéwoningen in plaats van tweehonderd kamers in één gebouw.

Het verschil voor de gast

Voor de gast wordt het verschil tussen een aangeboden woning en een geëxploiteerde woning onmiddellijk gevoeld.

Consistentie. Of u nu een appartement met twee slaapkamers in Porto boekt of een landgoed met twaalf slaapkamers in de Minho, de servicestandaard is dezelfde. Het linnengoed is van dezelfde kwaliteit. De reactietijd van de concierge is dezelfde. De huishoudelijke standaard is dezelfde. Deze consistentie is wat gasten in staat stelt om met vertrouwen te boeken, zelfs wanneer zij een woning kiezen die zij nooit hebben gezien in een regio die zij nooit hebben bezocht.

Verantwoordelijkheid. Als er iets misgaat (en in elke woning gaat er af en toe iets mis), is er één aanspreekpunt dat het probleem tot het zijne maakt. Geen eigenaar in een andere stad. Geen platformsupportcentrum in een ander land. Ons lokale team, ter plaatse, met het vermogen om zaken onmiddellijk te verhelpen.

Diepgang van de service. Een aangeboden woning biedt accommodatie. Een geëxploiteerde woning biedt een ervaring. Het verschil is dat tussen "hier zijn de sleutels" en "hier is uw welkomstmand, uw concierge is bereikbaar via WhatsApp, uw kok is bevestigd voor donderdag, en ik merkte op dat u uw jubileum noemde, dus wij hebben een fles wijn achtergelaten waar u wellicht van geniet."

Het verschil voor de eigenaar

Dit model werkt ook voor woningeigenaren, en het is de moeite waard om uit te leggen waarom, omdat de kwaliteit van onze relatie met eigenaren rechtstreeks van invloed is op de gastervaring.

Eigenaren die hun woningen op marktplaatsen aanbieden, besteden tijd aan het beheren van boekingen, het coördineren van schoonmakers, het afhandelen van gastcommunicatie en het omgaan met onderhoudskwesties. Sommigen genieten hiervan. Velen niet.

Ons model is anders. De eigenaar vertrouwt zijn woning aan ons toe. Wij handelen alles af: marketing, boekingen, prijsstelling, gastcommunicatie, huishouding, onderhoud en kwaliteitscontrole. De eigenaar ontvangt regelmatige rapportages en inkomsten zonder de operationele last.

Deze afstemming is van belang. Wanneer de eigenaar niet gestrest is over het beheer van zijn woning, wordt de woning beter onderhouden. Wanneer de woning beter wordt onderhouden, is de gastervaring beter. Wanneer de gastervaring beter is, verbeteren de beoordelingen, stijgt de bezetting en groeien de inkomsten. Iedereen profiteert.

Waarom wij voor dit model hebben gekozen

Wij hadden een marktplaats kunnen bouwen. Het zou gemakkelijker zijn geweest om op te schalen, goedkoper om te exploiteren en sneller om te groeien. Marktplaatsen zijn kapitaalefficiënt. Zij zijn ook inwisselbaar.

Wij kozen ervoor om te exploiteren omdat wij geloven dat gastvrijheid geen advertentie is. Het is een relatie tussen een gast en een team. De advertentie is slechts de kennismaking. Alles wat ertoe doet, gebeurt na de boeking.

De keerzijde is dat wij langzamer groeien. Wij kunnen slechts zo snel woningen toevoegen als wij teams kunnen opleiden en standaarden kunnen handhaven. Wij zullen nooit tienduizend woningen hebben. Wij zullen vijfhonderd woningen hebben, elk geëxploiteerd op een niveau dat gasten doet terugkeren.

Dit is niet het juiste model voor iedereen. Reizigers die de goedkoopste optie willen, of de meeste opties, of de maximale flexibiliteit van een heel continent aan aanbiedingen, zouden een marktplaats moeten gebruiken. Zij bestaan om een reden en zij zijn goed in wat zij doen.

Maar voor reizigers die willen weten, voordat zij arriveren, dat de woning voorbereid zal zijn, dat het team aanwezig zal zijn en dat de ervaring consistent zal zijn, bestaat het geëxploiteerde model. En dat is wat wij bouwen.

Zie het zelf

Bekijk onze collectie privéhotels. Elke woning die u ziet is er een die wij exploiteren, bemannen en waar wij achter staan.

Praat met onze concierge als u wilt begrijpen hoe dit er in de praktijk uitziet. Of lees wat onze gasten zeggen over het verschil.