El modelo de hotel privado: por qué operamos las casas en lugar de solo publicarlas

Hay dos maneras de poner una casa privada al alcance de un viajero.

La primera es publicarla. Crear un perfil en un marketplace, subir fotos, escribir una descripción, fijar un precio y esperar a que lleguen las reservas. El propietario gestiona la entrada, o contrata a alguien. Una persona de limpieza pasa entre un huésped y otro. Se llama a un fontanero cuando algo se rompe. La experiencia del huésped depende del propietario concreto, de la persona de limpieza concreta y del fontanero concreto. Si los tres son excelentes, la estancia es excelente. Si alguno de ellos falla, la estancia se resiente.

Así es como se ofrece a los viajeros la inmensa mayoría de las casas privadas. Es eficiente, escalable y funciona lo bastante bien para un gran número de personas.

La segunda manera es operarla. Asumir la responsabilidad de todo lo que ocurre dentro de esa casa. Dotarla de tu propio equipo. Establecer estándares que se apliquen con independencia del alojamiento que reserve el huésped. Inspeccionar, mantener y preparar cada casa al mismo nivel. Gestionar cada interacción con el huésped, desde la primera consulta hasta la salida, con un único equipo formado según un único estándar.

Esto es lo que hacemos. Y por esto lo hacemos.

El problema del marketplace

Los marketplaces transformaron los viajes. Airbnb, Booking.com y sus competidores dieron a los viajeros acceso a millones de alojamientos en todo el mundo. Democratizaron el alojamiento. Crearon una oferta extraordinaria. Por ello, merecen reconocimiento.

Pero los marketplaces tienen una limitación estructural: agregan la oferta, no la controlan. La plataforma puede verificar las fotos y recopilar reseñas. No puede garantizar que las sábanas estén limpias, que el wifi funcione ni que alguien conteste al teléfono cuando el agua caliente se corte a las once de la noche.

Esto no es una crítica al modelo de plataforma. Es una descripción de sus límites. Y para los viajeros que ya han sufrido las consecuencias (el alojamiento que no coincidía con las fotos, el propietario que desapareció tras la entrada, el estándar de limpieza que variaba enormemente de una visita a otra), esos límites se sienten con crudeza.

La gama alta del mercado ha intentado resolver esto con la curación: Airbnb Luxe (ya descontinuado), Plum Guide, Le Collectionist. Estas plataformas seleccionan los alojamientos con más cuidado y añaden capas de concierge. Pero la estructura fundamental sigue siendo la misma: curan y distribuyen. No operan.

Qué significa «operar» en la práctica

Cuando decimos que operamos cada casa, queremos decir:

Nuestro equipo hace la limpieza. No un contratista. No una persona de limpieza distinta cada semana. Nuestro equipo formado, que conoce cada alojamiento, sigue la misma lista de comprobación y rinde cuentas ante nosotros. Detallamos nuestro proceso de preparación en un artículo aparte.

Nuestro equipo se encarga del mantenimiento. Cuando algo se rompe, el huésped nos llama a nosotros. No al propietario, ni a un manitas cualquiera. A nuestro equipo de operaciones, que tiene los códigos de acceso, conoce las peculiaridades del alojamiento y lleva piezas de repuesto para lo que se avería con más frecuencia.

Nuestro equipo gestiona el concierge. Cuando un huésped quiere un chef privado, una clase de surf o un traslado al aeropuerto, contacta con nuestro concierge. Nosotros lo organizamos todo con nuestros propios proveedores verificados, a precios que controlamos y con una calidad que garantizamos.

Nuestro equipo gestiona la entrada. Nada de cajas de seguridad. Nada de recoger las llaves por tu cuenta en una cafetería. Un miembro de nuestro equipo local te recibe, te enseña el alojamiento, te explica cómo funciona todo y te da su número de teléfono durante toda tu estancia.

Nuestro equipo audita la calidad. Cada alojamiento se revisa trimestralmente conforme a nuestro estándar operativo. Los alojamientos que no lo cumplen se mejoran o se retiran de nuestra cartera.

Esto es lo que hace un hotel. La diferencia es que nosotros lo hacemos en cincuenta casas privadas en lugar de en doscientas habitaciones de un mismo edificio.

La diferencia para el huésped

Para el huésped, la diferencia entre una casa publicada y una casa operada se percibe de inmediato.

Coherencia. Ya reserves un apartamento de dos dormitorios en Oporto o una finca de doce dormitorios en el Miño, el estándar de servicio es el mismo. La lencería es de la misma calidad. El tiempo de respuesta del concierge es el mismo. El estándar de limpieza es el mismo. Esta coherencia es lo que permite a los huéspedes reservar con confianza, incluso al elegir un alojamiento que nunca han visto en una región que nunca han visitado.

Responsabilidad. Si algo sale mal (y en cualquier alojamiento, las cosas de vez en cuando salen mal), hay un único punto de contacto que se hace cargo del problema. No un propietario en otra ciudad. No un centro de soporte de una plataforma en otro país. Nuestro equipo local, sobre el terreno, con la capacidad de resolver las cosas de inmediato.

Profundidad de servicio. Un alojamiento publicado ofrece alojamiento. Un alojamiento operado ofrece una experiencia. La diferencia está entre «aquí tienes las llaves» y «aquí tienes tu cesta de bienvenida, tu concierge está disponible por WhatsApp, tu chef está confirmado para el jueves y, como vi que mencionaste vuestro aniversario, os hemos dejado una botella de vino que quizá disfrutéis».

La diferencia para el propietario

Este modelo también funciona para los propietarios de los alojamientos, y merece la pena explicar por qué, porque la calidad de nuestra relación con los propietarios repercute directamente en la experiencia del huésped.

Los propietarios que publican sus casas en marketplaces dedican tiempo a gestionar reservas, coordinar al personal de limpieza, atender las comunicaciones con los huéspedes y ocuparse de los problemas de mantenimiento. Algunos disfrutan con ello. Muchos no.

Nuestro modelo es distinto. El propietario nos confía su alojamiento. Nosotros nos ocupamos de todo: marketing, reservas, precios, comunicación con el huésped, limpieza, mantenimiento y control de calidad. El propietario recibe informes periódicos e ingresos sin la carga operativa.

Esta alineación importa. Cuando el propietario no está estresado por gestionar su alojamiento, el alojamiento se mantiene mejor. Cuando el alojamiento se mantiene mejor, la experiencia del huésped es mejor. Cuando la experiencia del huésped es mejor, las reseñas mejoran, la ocupación aumenta y los ingresos crecen. Todos salen ganando.

Por qué elegimos este modelo

Podríamos haber construido un marketplace. Habría sido más fácil de escalar, más barato de operar y más rápido de hacer crecer. Los marketplaces son eficientes en capital. También son intercambiables.

Elegimos operar porque creemos que la hospitalidad no es un anuncio. Es una relación entre un huésped y un equipo. El anuncio no es más que la presentación. Todo lo que importa ocurre después de la reserva.

La contrapartida es que crecemos más despacio. Solo podemos añadir alojamientos al ritmo al que podemos formar equipos y mantener estándares. Nunca tendremos diez mil alojamientos. Tendremos quinientos alojamientos, cada uno operado a un nivel que hace que los huéspedes vuelvan.

No es el modelo adecuado para todo el mundo. Los viajeros que quieren la opción más barata, o el mayor número de opciones, o la máxima flexibilidad de un continente entero de anuncios, deberían usar un marketplace. Existen por una razón y hacen bien lo que hacen.

Pero para los viajeros que quieren saber, antes de llegar, que la casa estará preparada, que el equipo estará presente y que la experiencia será coherente, existe el modelo operado. Y eso es lo que estamos construyendo.

Compruébalo por ti mismo

Descubre nuestra colección de hoteles privados. Cada alojamiento que ves es uno que operamos, dotamos de personal y respaldamos.

Habla con nuestro concierge si quieres entender cómo se traduce esto en la práctica. O lee lo que dicen nuestros huéspedes sobre la diferencia.