O modelo de hotel privado: porque operamos casas em vez de as anunciar

Há duas formas de colocar uma casa privada perante um viajante.

A primeira é anunciá-la. Criar um perfil num marketplace, carregar fotografias, escrever uma descrição, definir um preço e aguardar reservas. O proprietário trata do check-in, ou contrata alguém. Uma pessoa da limpeza passa entre hóspedes. Chama-se um canalizador quando algo se avaria. A experiência do hóspede depende do proprietário individual, da pessoa da limpeza individual e do canalizador individual. Se os três forem excelentes, a estadia é excelente. Se qualquer um deles falhar, a estadia ressente-se.

É assim que a grande maioria das casas privadas é oferecida aos viajantes. É eficiente, escalável e funciona suficientemente bem para um grande número de pessoas.

A segunda forma é operá-la. Assumir a responsabilidade por tudo o que acontece dentro dessa casa. Dotá-la de uma equipa própria. Definir padrões que se aplicam independentemente da propriedade que o hóspede reserva. Inspecionar, manter e preparar cada casa ao mesmo nível. Gerir cada interação com o hóspede, do primeiro contacto à partida, com uma única equipa formada segundo um único padrão.

É isto que fazemos. E eis porquê.

O problema dos marketplaces

Os marketplaces transformaram as viagens. A Airbnb, a Booking.com e as suas concorrentes deram aos viajantes acesso a milhões de propriedades em todo o mundo. Democratizaram o alojamento. Criaram uma escolha extraordinária. Por isso, merecem crédito.

Mas os marketplaces têm uma limitação estrutural: agregam a oferta, não a controlam. A plataforma pode verificar fotografias e recolher avaliações. Não pode garantir que os lençóis estão limpos, que o wi-fi funciona ou que alguém atende o telefone quando a água quente acaba às 23h.

Isto não é uma crítica ao modelo de plataforma. É uma descrição dos seus limites. E, para os viajantes que já se queimaram (a propriedade que não correspondia às fotografias, o proprietário que desapareceu após o check-in, o padrão de limpeza que variava drasticamente entre visitas), esses limites fazem-se sentir de forma aguda.

O segmento premium do mercado tentou resolver isto com curadoria: Airbnb Luxe (agora descontinuado), Plum Guide, Le Collectionist. Estas plataformas selecionam as propriedades com mais cuidado e acrescentam camadas de concierge. Mas a estrutura fundamental permanece a mesma: fazem curadoria e distribuem. Não operam.

O que significa "operado" na prática

Quando dizemos que operamos cada casa, queremos dizer:

A nossa equipa faz a limpeza. Não um subcontratado. Não uma pessoa da limpeza diferente todas as semanas. A nossa equipa formada, que conhece cada propriedade, segue a mesma lista de verificação e responde perante nós. Detalhámos o nosso processo de preparação num artigo à parte.

A nossa equipa trata da manutenção. Quando algo se avaria, o hóspede liga-nos. Não ao proprietário, não a um faz-tudo qualquer. À nossa equipa de operações, que tem os códigos de acesso, conhece as particularidades da propriedade e transporta peças de reserva para aquilo que mais frequentemente avaria.

A nossa equipa gere o concierge. Quando um hóspede quer um chef privado, uma aula de surf ou um transfer do aeroporto, contacta o nosso concierge. Organizamos tudo com os nossos próprios prestadores criteriosamente selecionados, a preços que controlamos, com uma qualidade que garantimos.

A nossa equipa gere o check-in. Sem cofres de chaves. Sem recolha de chaves em regime de self-service num café. Um membro da nossa equipa local recebe-o, mostra-lhe a propriedade, explica como tudo funciona e dá-lhe o número de telefone durante toda a estadia.

A nossa equipa audita a qualidade. Cada propriedade é revista trimestralmente face ao nosso padrão operacional. As propriedades que não cumprem o padrão são melhoradas ou retiradas do nosso portefólio.

É isto que um hotel faz. A diferença é que o fazemos em cinquenta casas privadas em vez de duzentos quartos num único edifício.

A diferença para o hóspede

Para o hóspede, a diferença entre uma casa anunciada e uma casa operada sente-se de imediato.

Consistência. Quer reserve um apartamento de dois quartos no Porto ou uma propriedade de doze quartos no Minho, o padrão de serviço é o mesmo. A qualidade dos têxteis é a mesma. O tempo de resposta do concierge é o mesmo. O padrão de limpeza é o mesmo. É esta consistência que permite aos hóspedes reservar com confiança, mesmo ao escolher uma propriedade que nunca viram, numa região que nunca visitaram.

Responsabilização. Se algo corre mal (e, em qualquer propriedade, ocasionalmente algo corre mal), há um único ponto de contacto que assume o problema. Não um proprietário noutra cidade. Não um centro de apoio de uma plataforma noutro país. A nossa equipa local, no terreno, com a capacidade de resolver as coisas de imediato.

Profundidade de serviço. Uma propriedade anunciada oferece alojamento. Uma propriedade operada oferece uma experiência. A diferença está entre "aqui estão as chaves" e "aqui está o seu cabaz de boas-vindas, o seu concierge está disponível no WhatsApp, o seu chef está confirmado para quinta-feira e, como reparei que mencionou o seu aniversário de casamento, deixámos-lhe uma garrafa de vinho que talvez aprecie".

A diferença para o proprietário

Este modelo também funciona para os proprietários e vale a pena explicar porquê, porque a qualidade da nossa relação com os proprietários afeta diretamente a experiência do hóspede.

Os proprietários que anunciam as suas casas em marketplaces gastam tempo a gerir reservas, a coordenar a limpeza, a lidar com a comunicação com os hóspedes e a resolver problemas de manutenção. Alguns gostam disso. Muitos não.

O nosso modelo é diferente. O proprietário confia-nos a sua propriedade. Tratamos de tudo: marketing, reservas, definição de preços, comunicação com o hóspede, limpeza, manutenção e controlo de qualidade. O proprietário recebe relatórios regulares e receitas, sem o peso operacional.

Esse alinhamento importa. Quando o proprietário não está stressado com a gestão da sua propriedade, a propriedade é mais bem mantida. Quando a propriedade é mais bem mantida, a experiência do hóspede é melhor. Quando a experiência do hóspede é melhor, as avaliações melhoram, a ocupação sobe e as receitas crescem. Todos beneficiam.

Por que escolhemos este modelo

Poderíamos ter construído um marketplace. Teria sido mais fácil de escalar, mais barato de operar e mais rápido de crescer. Os marketplaces são eficientes em termos de capital. Também são intermutáveis.

Escolhemos operar porque acreditamos que a hospitalidade não é um anúncio. É uma relação entre um hóspede e uma equipa. O anúncio é apenas a apresentação. Tudo o que importa acontece depois da reserva.

O custo desta opção é que crescemos mais devagar. Só conseguimos acrescentar propriedades ao ritmo a que conseguimos formar equipas e manter padrões. Nunca teremos dez mil propriedades. Teremos quinhentas propriedades, cada uma operada a um nível que faz os hóspedes regressar.

Este não é o modelo certo para toda a gente. Os viajantes que procuram a opção mais barata, ou o maior número de opções, ou a flexibilidade máxima de um continente inteiro de anúncios, devem usar um marketplace. Existem por uma razão e são bons no que fazem.

Mas, para os viajantes que querem saber, antes de chegarem, que a casa estará preparada, que a equipa estará presente e que a experiência será consistente, existe o modelo operado. E é isso que estamos a construir.

Veja com os seus próprios olhos

Explore a nossa coleção de hotéis privados. Cada propriedade que vê é uma que operamos, dotamos de equipa e pela qual respondemos.

Fale com o nosso concierge se quiser perceber como é isto na prática. Ou leia o que os nossos hóspedes dizem sobre a diferença.