Kulissien takana: kuinka valmistelemme jokaisen kodin hotellitasolle

Ilmaisu "hotellitaso" on helppo väittää. Jokainen kiinteistönhoitoyritys käyttää sitä. Harva osaa selittää, mitä se todella tarkoittaa sovellettuna yksityiskotiin, jossa ei ole aulaa, ei viidenkymmenen hengen siivoustiimiä eikä brändikäsikirjaa, joka olisi tarpeeksi paksu pysäyttämään oven.

Me osaamme selittää sen. Koska me kirjoitimme käsikirjan.

Mitä hotellitaso todella tarkoittaa

Hotellissa johdonmukaisuus on rakenteellista. Rakennus suunniteltiin palvelua varten. Käytävät ovat olemassa siivousvaunuja varten. Liinavaatteet pestään kellarissa sijaitsevassa tilassa. Tarvikkeet saapuvat suurina erinä toimittajalta, joka palvelee tuhatta huonetta.

Yksityiskodissa mitään tästä infrastruktuurista ei ole olemassa. Jokainen majapaikka on erilainen: erilaiset pohjaratkaisut, erilaiset omistajat, erilaiset keittiöt, erilaiset käsitykset siitä, mitä "puhdas" tarkoittaa henkilölle, joka siellä viimeksi asui.

Meidän tehtävämme on saada jokainen näistä yksittäisistä kodeista tuntumaan samantasoiselta kokemukselta. Ei identtiseltä. Jokaisella kodilla on oma persoonallisuutensa, ja se on osa viehätystä. Mutta perustason, niiden asioiden, joita vieraan ei koskaan pitäisi joutua miettimään, on oltava johdonmukainen jokaisessa majapaikassa.

Tuota perustasoa kutsumme toimintastandardiksi.

Ennen jokaista saapumista

Tiimimme vierailee jokaisessa majapaikassa ennen jokaisen vieraan saapumista. Ei nopeaa tarkistusta. Järjestelmällinen läpikäynti tarkastuslistalla, joka kattaa yli 40 kohtaa.

Liinavaatteet ja vuodevaatteet. Jokainen vuode pedataan hotellitason valkoisilla liinavaatteilla (yli 300 langan puuvillaa). Peitot, tyynyt ja patjansuojat tarkastetaan ja vaihdetaan aikataulun mukaan. Ylimääräisiä tyynyjä ja huopia asetetaan jokaiseen makuuhuoneeseen. Pyyhkeet ovat täysikokoisia kylpylakanoita, eivät ohuita pyyhkeitä, jotka ovat amatöörivuokrausten tunnusmerkki.

Kylpyhuone. Täysikokoiset tarvikkeet (shampoo, hoitoaine, suihkusaippua, käsisaippua) huolella valitulta brändiltä. Ei matkakokoisia annospusseja. Tuoreet käsipyyhkeet ja kylpypyyhkeet. Puhtaat, kuivat ja aseteltuina. Vessapaperia täydennettynä (yksityiskohta, joka kuulostaa mitättömältä, kunnes saavut keskiyöllä ja huomaat edellisen vieraan käyttäneen viimeisen rullan).

Keittiö. Jokainen laite testattu ja toimiva. Kahvinkeitin puhdistettu ja täytetty. Perustarvikkeet tarkistettu (kahvi, tee, sokeri, oliiviöljy, suola, pippuri, siivoustarvikkeet). Astianpesukone tyhjennetty. Pinnat puhtaat. Roskikset tyhjät ja vuorattuina. Jäitä pakastimessa.

Oleskelutilat. Tyynyt aseteltu. Torkkupeitot taiteltu. Viihdejärjestelmät testattu (wifin toiminta varmistettu, TV toimii, suoratoistopalvelut kirjattu sisään tarvittaessa). Valaistus tarkistettu (jokainen lamppu toimii, jokainen kytkin toimintakuntoinen). Lämpötila asetettu sesonkiin sopivaksi.

Ulkotilat. Uima-allas puhdistettu ja testattu (veden kemia varmistettu sinä aamuna). Puutarha siisti. Terassikalusteet puhtaat ja aseteltu. Grilli puhdas ja toimiva. Ulkovalaistus toimii.

Turvallisuus. Palovaroittimet testattu. Ensiapulaukku täydennetty. Hätänumerot esillä. Majapaikkaan pääsyn ohjeet varmistettu.

Tervetulotoivotus. Tervetuliaiskori aseteltu (paikallista viiniä, vettä, hedelmiä ja valikoima alueellisia tuotteita). Tervetuloviesti avaintiedoin (wifi-salasana, laiteohjeet, paikalliset hätänumerot, conciergen yhteystieto).

Tämä koko prosessi kestää tiimiltämme kahdesta neljään tuntia majapaikkaa kohti. Se tapahtuu ennen jokaista yksittäistä saapumista. Joka kerta.

Näkymätön työ

Suurinta osaa siitä, mitä tiimimme tekee, vieraat eivät koskaan näe. Ja juuri se on pointti.

Kunnossapito. Operatiivinen tiimimme seuraa jokaista majapaikkaa jatkuvasti. Tippuva hana korjataan ennen kuin vieras huomaa. Erilaiselta kuulostava allaspumppu huolletaan ennen kuin se hajoaa. Puutarha, joka kasvaa liian nopeasti keväällä, saa ylimääräisiä leikkauksia. Ennaltaehkäisevä kunnossapito ei ole glamouria. Se on syy siihen, että asiat toimivat, kun odotat niiden toimivan.

Toimittajasuhteet. Emme ulkoista eri siivousyritykselle joka viikko. Siivoustiimimme tuntee jokaisen majapaikan. He tietävät, missä hankalat nurkat kussakin keittiössä ovat, mikä suihkulasi juovittuu, jos käytät väärää tuotetta, ja mille terassille kertyy lehtiä nopeammin kuin muille. Tämä johdonmukaisuus syntyy työskentelystä samojen ihmisten kanssa, jotka on koulutettu samaan standardiin, jokaisessa majapaikassa.

Laatuauditoinnit. Jokainen majapaikka käy läpi neljännesvuosittaisen tarkastelun. Päivittäisten tarkistusten lisäksi tämä syvempi auditointi arvioi kalusteiden kunnon, laitteiden käyttöiän, liinavaatteiden laadun, maalin ja pintojen kunnon sekä majapaikan yleisen "tunnelman". Majapaikat, jotka jäävät standardin alle, saavat korjaussuunnitelmat. Majapaikat, jotka johdonmukaisesti ylittävät standardin, ylennetään portfoliossamme.

Mitä vieraat huomaavat (ja mitä eivät)

Vieraat huomaavat rapean valkoiset lakanat. He huomaavat hyvän kahvin aamulla. He huomaavat uima-altaan olevan puhdas, kun he tulevat alas uimaan. He huomaavat wifin toimivan. He huomaavat tervetuliaiskorin.

He eivät huomaa, että edelliset vieraat läikyttivät punaviiniä sohvatyynylle ja tiimimme vaihtoi päällisen kello kuudelta aamulla. He eivät huomaa, että ilmastoinnin suodatin puhdistettiin viime tiistaina. He eivät huomaa, että keittiön kokinveitset teroitetaan neljännesvuosittain.

Ei heidän pitäisikään huomata. Ongelmien puuttuminen ei ole kokemus, jonka tietoisesti rekisteröit. Mutta se on syy siihen, että oleskelusi tuntuu vaivattomalta eikä pelkästään riittävältä. Se on syy siihen, että rentoudut nopeammin kuin odotit. Ja se on syy siihen, että monet vieraat kertovat meille oleskelunsa lopussa, että kaikki "vain toimi".

Tuo tunne ei ole tuuria. Se on tarkastuslista, tiimi ja standardi, jota sovelletaan hellittämättä.

Palaavat vieraat: standardi kehittyy

Vieraille, jotka palaavat (ja yli 60 % palaa), standardista tulee henkilökohtainen.

Concierge-tiimimme kirjaa mieltymykset. Ei pelottavalla, valvovalla tavalla. Vaan sillä tavalla kuin loistava hotelli muistaa, että pidät kovasta tyynystä, tai että juot kauramaitoa, tai että pyydät aina aikaista sisäänkirjautumista, koska laskeudut kello seitsemän aamulla.

Toisella vierailullasi tervetuliaiskori sisältää viinin, jota rakastit ensimmäisellä kerralla. Tyynyt vastaavat mieltymystäsi. Jääkaapissa on kauramaitoa.

Kolmannella vierailullasi tiedämme, että pidät surffaamisesta ensimmäisenä aamunasi, joten concierge lähettää sääennusteen edellisiltana.

Tätä tarkoitamme "ennakoinnilla, ei reagoinnilla". Ensikertalaisten standardi on korkea. Palaavien vieraiden standardi on henkilökohtainen. Molemmat vaativat järjestelmiä. Kumpikaan ei tapahdu sattumalta.

Miksi tällä on merkitystä

Portugalissa on tuhansia kauniita vuokrattavia koteja. Monissa niistä on uima-altaita, näkymiä ja terasseja, jotka valokuvautuvat kauniisti. Mutta kaunis koti epäjohdonmukaisella palvelulla on uhkapeli. Saatat saapua täydellisyyteen. Saatat saapua rikkinäiseen astianpesukoneeseen ja pyyhkeettömyyteen.

Toimintastandardimme on olemassa poistaakseen uhkapelin. Taatakseen, että koti, jonka varasit, on koti, jonka koet. Joka kerta, jokaisessa majapaikassa, sesongista tai olosuhteista riippumatta.

Toiset vuokraavat koteja. Me operoimme niitä.

Tutustu kokoelmaamme ja katso, miltä yksityinen hotelli näyttää käytännössä.