Yksityishotellin malli: miksi operoimme koteja emmekä listaa niitä

On kaksi tapaa tuoda yksityiskoti matkailijan eteen.

Ensimmäinen on listata se. Luo profiili markkinapaikalle, lataa valokuvat, kirjoita kuvaus, aseta hinta ja odota varauksia. Omistaja hoitaa sisäänkirjautumisen tai palkkaa jonkun. Siivooja käy vieraiden välillä. Putkimies kutsutaan, kun jokin hajoaa. Vieraan kokemus riippuu yksittäisestä omistajasta, yksittäisestä siivoojasta ja yksittäisestä putkimiehestä. Jos kaikki kolme ovat erinomaisia, oleskelu on erinomainen. Jos yksikin heistä jää vajaaksi, oleskelu kärsii.

Näin valtaosa yksityiskodeista tarjotaan matkailijoille. Se on tehokasta, skaalautuvaa, ja se toimii riittävän hyvin suurelle joukolle ihmisiä.

Toinen tapa on operoida sitä. Ottaa vastuu kaikesta, mitä tuon kodin sisällä tapahtuu. Miehittää se omalla tiimillä. Asettaa standardit, jotka pätevät riippumatta siitä, minkä majapaikan vieras varaa. Tarkastaa, ylläpitää ja valmistella jokainen koti samalle tasolle. Hoitaa jokainen vierasvuorovaikutus ensimmäisestä tiedustelusta lähtöön yhdellä tiimillä, joka on koulutettu yhteen standardiin.

Tätä me teemme. Ja tästä syystä.

Markkinapaikan ongelma

Markkinapaikat mullistivat matkailun. Airbnb, Booking.com ja niiden kilpailijat antoivat matkailijoille pääsyn miljooniin majapaikkoihin maailmanlaajuisesti. Ne demokratisoivat majoituksen. Ne loivat poikkeuksellisen valikoiman. Tästä ne ansaitsevat tunnustuksen.

Mutta markkinapaikoilla on rakenteellinen rajoitus: ne kokoavat tarjontaa, ne eivät hallitse sitä. Alusta voi tarkistaa valokuvat ja kerätä arvosteluja. Se ei voi taata, että lakanat ovat puhtaita, wifi toimii tai joku vastaa puhelimeen, kun lämmin vesi loppuu kello 23.

Tämä ei ole kritiikkiä alustamallia kohtaan. Se on kuvaus sen rajoista. Ja matkailijoille, jotka ovat polttaneet näppinsä (majapaikka, joka ei vastannut valokuvia, omistaja, joka katosi sisäänkirjautumisen jälkeen, siivousstandardi, joka vaihteli rajusti käyntien välillä), nuo rajat tuntuvat terävästi.

Markkinoiden premium-pää on yrittänyt ratkaista tämän kuratoinnilla: Airbnb Luxe (nyt lopetettu), Plum Guide, Le Collectionist. Nämä alustat valitsevat majapaikkoja huolellisemmin ja lisäävät concierge-kerroksia. Mutta perusrakenne pysyy samana: ne kuratoivat ja jakelevat. Ne eivät operoi.

Mitä "operoitu" tarkoittaa käytännössä

Kun sanomme operoivamme jokaista kotia, tarkoitamme:

Tiimimme hoitaa siivouksen. Ei alihankkija. Ei eri siivooja joka viikko. Koulutettu tiimimme, joka tuntee jokaisen majapaikan, noudattaa samaa tarkastuslistaa ja on vastuussa meille. Kuvasimme valmisteluprosessimme erillisessä artikkelissa.

Tiimimme hoitaa kunnossapidon. Kun jokin hajoaa, vieras soittaa meille. Ei omistajalle, ei satunnaiselle nikkarille. Operatiivinen tiimimme, jolla on pääsykoodit, tuntee majapaikan erikoisuudet ja kantaa varaosia asioihin, jotka hajoavat useimmin.

Tiimimme pyörittää conciergea. Kun vieras haluaa yksityiskokin, surffaustunnin tai lentokenttäkuljetuksen, hän ottaa yhteyttä conciergeemme. Järjestämme kaiken omilla tarkastetuilla palveluntarjoajillamme, hallitsemillamme hinnoilla ja takaamallamme laadulla.

Tiimimme hoitaa sisäänkirjautumisen. Ei avainlaatikoita. Ei itsepalveluista avaimen noutoa kahvilasta. Paikallisen tiimimme jäsen tapaa sinut, esittelee majapaikan, selittää kuinka kaikki toimii ja antaa sinulle puhelinnumeronsa koko oleskelusi ajaksi.

Tiimimme auditoi laadun. Jokainen majapaikka tarkastellaan neljännesvuosittain toimintastandardiamme vasten. Majapaikat, jotka eivät täytä standardia, parannetaan tai poistetaan portfoliostamme.

Tätä hotelli tekee. Ero on siinä, että me teemme sen viidessäkymmenessä yksityiskodissa kahdensadan huoneen sijaan yhdessä rakennuksessa.

Vieraan kokema ero

Vieraalle ero listatun kodin ja operoidun kodin välillä tuntuu välittömästi.

Johdonmukaisuus. Varasitpa sitten kahden makuuhuoneen huoneiston Portosta tai kahdentoista makuuhuoneen kartanon Minhosta, palvelutaso on sama. Liinavaatteet ovat samaa laatua. Conciergen vastausaika on sama. Siivousstandardi on sama. Tämä johdonmukaisuus antaa vieraille mahdollisuuden varata luottavaisin mielin, jopa valitessaan majapaikan, jota he eivät ole koskaan nähneet, alueella, jolla he eivät ole koskaan käyneet.

Vastuullisuus. Jos jokin menee pieleen (ja missä tahansa majapaikassa asiat menevät toisinaan pieleen), on yksi kontaktipiste, joka omistaa ongelman. Ei omistaja toisessa kaupungissa. Ei alustan tukikeskus toisessa maassa. Paikallinen tiimimme, paikan päällä, kyvyllä korjata asiat välittömästi.

Palvelun syvyys. Listattu majapaikka tarjoaa majoituksen. Operoitu majapaikka tarjoaa kokemuksen. Ero on "tässä on avaimet" ja "tässä on tervetuliaiskorisi, conciergesi on tavoitettavissa WhatsAppissa, kokkisi on vahvistettu torstaiksi, ja huomasin sinun maininneen vuosipäiväsi, joten olemme jättäneet pullon viiniä, josta saatat nauttia" välillä.

Omistajan kokema ero

Tämä malli toimii myös kiinteistönomistajille, ja on syytä selittää miksi, koska suhteemme laatu omistajiin vaikuttaa suoraan vieraan kokemukseen.

Omistajat, jotka listaavat kotinsa markkinapaikoille, käyttävät aikaa varausten hallintaan, siivoojien koordinointiin, vierasviestintään ja kunnossapito-ongelmien käsittelyyn. Jotkut nauttivat tästä. Monet eivät.

Meidän mallimme on erilainen. Omistaja uskoo majapaikkansa meille. Me hoidamme kaiken: markkinoinnin, varaukset, hinnoittelun, vierasviestinnän, siivouksen, kunnossapidon ja laadunvalvonnan. Omistaja saa säännöllistä raportointia ja tuottoa ilman operatiivista taakkaa.

Tällä yhteneväisyydellä on merkitystä. Kun omistaja ei stressaa majapaikkansa hallinnasta, majapaikka on paremmin ylläpidetty. Kun majapaikka on paremmin ylläpidetty, vieraan kokemus on parempi. Kun vieraan kokemus on parempi, arvostelut paranevat, käyttöaste nousee ja tuotto kasvaa. Kaikki hyötyvät.

Miksi valitsimme tämän mallin

Olisimme voineet rakentaa markkinapaikan. Sitä olisi ollut helpompi skaalata, halvempi operoida ja nopeampi kasvattaa. Markkinapaikat ovat pääomatehokkaita. Ne ovat myös keskenään vaihdettavissa.

Valitsimme operoinnin, koska uskomme, ettei vieraanvaraisuus ole listaus. Se on suhde vieraan ja tiimin välillä. Listaus on vain esittely. Kaikki merkityksellinen tapahtuu varauksen jälkeen.

Vaihtokauppana on, että kasvamme hitaammin. Voimme lisätä majapaikkoja vain niin nopeasti kuin voimme kouluttaa tiimejä ja ylläpitää standardeja. Meillä ei koskaan ole kymmentätuhatta majapaikkaa. Meillä on viisisataa majapaikkaa, joista jokainen operoidaan tasolle, joka saa vieraat palaamaan.

Tämä ei ole oikea malli kaikille. Matkailijoiden, jotka haluavat halvimman vaihtoehdon, tai eniten vaihtoehtoja, tai kokonaisen mantereen listausten maksimaalisen joustavuuden, tulisi käyttää markkinapaikkaa. Ne ovat olemassa syystä, ja ne ovat hyviä siinä mitä tekevät.

Mutta matkailijoille, jotka haluavat tietää ennen saapumistaan, että koti on valmisteltu, tiimi on paikalla ja kokemus on johdonmukainen, operoitu malli on olemassa. Ja sitä me rakennamme.

Näe itse

Selaa yksityishotelliemme kokoelmaa. Jokainen näkemäsi majapaikka on sellainen, jota operoimme, miehitämme ja jonka takana seisomme.

Keskustele conciergemme kanssa, jos haluat ymmärtää, miltä tämä näyttää käytännössä. Tai lue, mitä vieraamme sanovat erosta.