Modellen med privathotell: varför vi driver hem, inte bara listar dem

Det finns två sätt att presentera ett privat hem för en resenär.

Det första är att lista det. Skapa en profil på en marknadsplats, ladda upp foton, skriv en beskrivning, sätt ett pris och vänta på bokningar. Ägaren sköter incheckningen, eller anlitar någon. En städare kommer mellan gästerna. En rörmokare tillkallas när något går sönder. Gästupplevelsen är beroende av den enskilda ägaren, den enskilda städaren och den enskilda rörmokaren. Om alla tre är utmärkta blir vistelsen utmärkt. Om någon av dem inte håller måttet lider vistelsen.

Så erbjuds det stora flertalet privata hem till resenärer. Det är effektivt, skalbart och fungerar tillräckligt bra för ett stort antal människor.

Det andra sättet är att driva det. Ta ansvar för allt som händer inne i det hemmet. Bemanna det med ditt eget team. Sätt standarder som gäller oavsett vilken bostad en gäst bokar. Inspektera, underhåll och förbered varje hem till samma nivå. Hantera varje gästinteraktion, från första förfrågan till avresa, med ett enda team tränat till en enda standard.

Det är detta vi gör. Och det är därför.

Marknadsplatsens problem

Marknadsplatserna förvandlade resandet. Airbnb, Booking.com och deras konkurrenter gav resenärer tillgång till miljontals bostäder världen över. De demokratiserade boendet. De skapade ett extraordinärt utbud. För detta förtjänar de erkännande.

Men marknadsplatser har en strukturell begränsning: de aggregerar utbudet, de kontrollerar det inte. Plattformen kan verifiera foton och samla in recensioner. Den kan inte garantera att lakanen är rena, att wifit fungerar eller att någon svarar i telefon när varmvattnet slutar fungera klockan elva på kvällen.

Detta är ingen kritik av plattformsmodellen. Det är en beskrivning av dess gränser. Och för resenärer som har bränt sig (bostaden som inte matchade fotona, ägaren som försvann efter incheckningen, städstandarden som varierade vilt mellan besöken) känns dessa gränser skarpt.

Marknadens premiumsegment har försökt lösa detta med kuratering: Airbnb Luxe (numera nedlagt), Plum Guide, Le Collectionist. Dessa plattformar väljer bostäder mer noggrant och lägger till concierge-lager. Men den grundläggande strukturen förblir densamma: de kuraterar och distribuerar. De driver inte.

Vad "driven" betyder i praktiken

När vi säger att vi driver varje hem menar vi:

Vårt team sköter städningen. Ingen underleverantör. Ingen ny städare varje vecka. Vårt tränade team, som känner varje bostad, följer samma checklista och är ansvarigt inför oss. Vi beskrev vår förberedelseprocess i en separat artikel.

Vårt team hanterar underhållet. När något går sönder ringer gästen oss. Inte ägaren, inte en slumpmässig hantverkare. Vårt driftsteam, som har åtkomstkoderna, känner bostadens egenheter och har reservdelar för de saker som oftast går sönder.

Vårt team driver conciergen. När en gäst vill ha en privat kock, en surflektion eller en flygplatstransfer kontaktar de vår concierge. Vi ordnar allt med hjälp av våra egna granskade leverantörer, till priser vi kontrollerar, med kvalitet vi garanterar.

Vårt team sköter incheckningen. Inga nyckelskåp. Ingen självbetjänad nyckelhämtning från ett kafé. En medlem av vårt lokala team möter dig, visar dig bostaden, förklarar hur allt fungerar och ger dig sitt telefonnummer under hela din vistelse.

Vårt team granskar kvaliteten. Varje bostad granskas varje kvartal mot vår operativa standard. Bostäder som inte uppfyller standarden förbättras eller tas bort från vår portfölj.

Det är detta ett hotell gör. Skillnaden är att vi gör det över femtio privata hem i stället för tvåhundra rum i en enda byggnad.

Skillnaden för gästen

För gästen märks skillnaden mellan ett listat hem och ett drivet hem omedelbart.

Konsekvens. Oavsett om du bokar en tvårumslägenhet i Porto eller ett gods med tolv sovrum i Minho är servicestandarden densamma. Sängkläderna är av samma kvalitet. Conciergens svarstid är densamma. Städstandarden är densamma. Denna konsekvens är vad som gör att gästerna kan boka med tillförsikt, även när de väljer en bostad de aldrig sett i en region de aldrig besökt.

Ansvarstagande. Om något går fel (och i vilken bostad som helst går saker ibland fel) finns det en enda kontaktpunkt som äger problemet. Ingen ägare i en annan stad. Inget plattformssupportcenter i ett annat land. Vårt lokala team, på plats, med förmågan att åtgärda saker omedelbart.

Servicens djup. En listad bostad erbjuder ett boende. En driven bostad erbjuder en upplevelse. Skillnaden är den mellan "här är nycklarna" och "här är din välkomstkorg, din concierge finns tillgänglig på WhatsApp, din kock är bekräftad till torsdag, och jag lade märke till att du nämnde er årsdag så vi har lämnat en flaska vin som ni kanske uppskattar".

Skillnaden för ägaren

Denna modell fungerar för fastighetsägare också, och det är värt att förklara varför, eftersom kvaliteten på vår relation med ägarna direkt påverkar gästupplevelsen.

Ägare som listar sina hem på marknadsplatser lägger tid på att hantera bokningar, samordna städare, sköta gästkommunikation och hantera underhållsproblem. Vissa uppskattar detta. Många gör det inte.

Vår modell är annorlunda. Ägaren anförtror sin bostad åt oss. Vi sköter allt: marknadsföring, bokningar, prissättning, gästkommunikation, städning, underhåll och kvalitetskontroll. Ägaren får regelbunden rapportering och intäkter utan den operativa bördan.

Denna samsyn spelar roll. När ägaren inte är stressad över att förvalta sin bostad är bostaden bättre underhållen. När bostaden är bättre underhållen är gästupplevelsen bättre. När gästupplevelsen är bättre förbättras recensionerna, beläggningen stiger och intäkterna växer. Alla vinner.

Varför vi valde denna modell

Vi kunde ha byggt en marknadsplats. Den hade varit enklare att skala, billigare att driva och snabbare att växa. Marknadsplatser är kapitaleffektiva. De är också utbytbara.

Vi valde att driva eftersom vi tror att gästfrihet inte är en annons. Det är en relation mellan en gäst och ett team. Annonsen är bara introduktionen. Allt som betyder något händer efter bokningen.

Avvägningen är att vi växer långsammare. Vi kan bara lägga till bostäder så snabbt som vi kan träna team och upprätthålla standarder. Vi kommer aldrig att ha tiotusen bostäder. Vi kommer att ha femhundra bostäder, var och en driven till en nivå som gör att gästerna återvänder.

Detta är inte rätt modell för alla. Resenärer som vill ha det billigaste alternativet, eller flest alternativ, eller den maximala flexibiliteten hos en hel kontinent av annonser, bör använda en marknadsplats. De finns till av en anledning och de är bra på det de gör.

Men för resenärer som vill veta, innan de anländer, att hemmet kommer att vara förberett, att teamet kommer att vara närvarande och att upplevelsen kommer att vara konsekvent, finns den drivna modellen. Och det är den vi bygger.

Se själv

Bläddra bland vår samling av privathotell. Varje bostad du ser är en vi driver, bemannar och står bakom.

Prata med vår concierge om du vill förstå hur detta ser ut i praktiken. Eller läs vad våra gäster säger om skillnaden.